異動先では、はじめての経験ばかり。
それが、会社の中枢を支える社員になる歩みだった。

本橋 洋平 (もとはし ようへい)
2004年入社 西日本お客様サービスセンター
趣味:ウエイトトレーニング・バスケット
入社の理由:工学部だったが、お客さまと接する仕事に興味があった。
相手のことを想像すること。
それがお客さまに寄り添える近道。
私は新人のとき、傾聴してお客さまの気持ちや背景を想像しながら、深くお話を伺うことを学びました。入社したばかりのときは、知識も経験もないため、自分が話したいことや進めたい方向に向かって、一方的に話をしてしまうこともありました。でも、「お客さまにも、様々なご事情や想いがある。それを理解しないと人は心を開いてくれない」ということを痛感することから、私のキャリアが始まったのです。まず、じっくりお客さまのお話に耳を傾ける。そして、お仕事内容などのお客さまの情報を引き出しながら、そのお気持ちや背景を想像し、言葉を選んでいく。これを繰り返しながら、すこしずつ核心に迫ることで、多くのお客さまに心を開いていただけるようになっていきました。
チームのマネジメントや目標管理を通じて、
人を動かす難しさを学んだ。
そして、お客様サービスプラザで金融経済教育のセミナー講師や地域貢献活動を経験した後、お客様サービスセンターへ異動。自動契約機を利用されるお客さまの受付・決裁業務を任されました。自動契約機の受付業務は一日中、絶えずお客さまの対応が必要となります。そのため、リーダーとしてチームのメンバーの業務時間の調整のほか、目標管理などのマネジメント業務も担当。チームは立場も年齢も様々なメンバーで構成されていたため、一つにまとめるのに苦労したことを覚えています。その中で心がけていたのは、密なコミュニケーションを取ること。あと、数ヶ月単位の大きな目標を掲げても実感に繋がりにくいので、1日単位の目標に分けて共有することです。これにより、結果を出せるチームづくりができました。今考えると、どうすれば人を動かすことができるのかを学んだ時期だったと思います。
銀行でプロジェクトを動かした後、
社内の企画業務で成果を出す。
その後、三井住友銀行への出向者に抜擢され、チャネル戦略部で店舗改革に携わりました。主な業務は、近隣店舗の共同店舗化による効率化を行うと同時に、店舗を次世代型へと改装することです。この業務は他部署や業者など多くの人たちとの連携が不可欠。最初は戸惑いましたが、詳細なタスク管理や行内調整と交渉、納期調整など、プロジェクトを動かすということを学びました。そして、2年後に当社の金融事業部へ戻り、営業企画グループの担当者として「三井住友VISAプリペイド」などの推進に携わることに。「三井住友VISAプリペイド」はインターネットを通じて三井住友カードがプリペイドカードを発行し、当社がお振込による融資を行うことでチャージできる便利なサービスです。しかし当時、登録手続きが煩雑で、お客さまに途中で離脱されることが多いのが課題でした。そこで三井住友カードのシステム担当者と手続きの簡略化を実現。なんと、手続き中の離脱率を、10%も改善することができたのです。
これまでの経験をフルに活かして、
グループ全体、そして地元に貢献したい。
現在は営業計画グループで、経営計画の策定に携わっています。3年ごとに作成する中期経営計画は、過去の計画と実際の数字を比較しながら考えていきます。その数字に差があった場合、お客さまの年齢層、地域などセグメントごとに市場調査分析を行い、そこから当社のビジネス状況と市場の流れを読み解き、未来を描いていくのです。大きな市場を分析する業務は、はじめてなので修行中ではありますが、様々な部署の経験があったからこそ、今ビジネスの中枢に立てているという実感があります。今後は、まず分析力を高め、営業企画で得た企画力と実行力により、新たな打ち手を提案、実現できるようになりたい。また、銀行出向時に得た人脈を活かしてSMBCグループ全体を盛り上げていきたいし、地元である大阪に貢献もしたい。まだまだやりたいことは、たくさんあります。
※インタビュー内容は取材当時の内容です。
現在までのキャリア
*1:現在支店は、お客様サービスプラザとお客様サービスセンターに統合