会社説明会や面接を通じ、当社の「お客さま志向」の強さに魅力を感じて入社を決めた私。新人のときは、お客様サービスセンターで、ご契約いただいているお客さまに、新商品のご案内を行う業務を担当しました。最初は、決められたご案内文を読み上げるだけで精一杯。お客さまとお話がかみ合わず、先輩に相談したところ「もっと会話を楽しもう」とアドバイスをもらいました。ご案内することばかりを考えていた私は、それを聞き、すこし気持ちが軽くなって、お話の中に雑談なども交えてみることにしました。すると、気持ちに余裕ができて、お客さまの気持ちが感じ取れるように。会話も盛り上がって、お客さまの想いの深いところまでを聞き出せるようになったのです。その結果、ご案内に耳を傾けていただくことが増え、多くの信頼をいただけるようになっていました。

その後、お客さま一人ひとりに合わせた会話を行いながら、仕事に熱中する日々が続きました。そして、入社6年目に産休に入り、7年目の4月に復職。妊娠中は業務量の調整など周りのサポートが手厚く、出産後も「復職セミナー」で制度面の説明や復職した先輩の話を聞くことができ、多くの不安が解消できました。しかし、実際に復職すると子どもの体調不良など、仕事を頑張りたいけど思うようにできないことも。そこで、仕事との向き合い方を見直すことにしたのです。産休前、担当するお客さまのことは、自分一人で責任を持ちたいと考えていました。でも、復職後は勤務時間に制限もあることなどにより、この考えだとお客さまにご迷惑をかけてしまう。そこで、周囲と情報共有を密に行い、組織でお客さまを担当するようにしました。私自身の仕事の仕方も、オンとオフのメリハリがあるものに変わっていきました。

そして、現在の部署で、商品の設計やお客様サービスセンターの業務の仕組みをより良くする企画を担当しています。この部署に異動するまでは、“企画する”という経験はなく、異動当初は「なぜ、私？」と感じていました。そんな中、はじめて任されたのが、お客様サービスセンターへのテレワーク導入の検討です。まず、現場であるお客様サービスセンターで働いていたときを思い出し、「こうなったらいいな」を洗い出してみることに。すると、テレワークを導入すれば、通勤時間が不要になり、時短勤務の社員がフルタイムで働けるかもしれない。保育園のお迎えも早くなって子どもも喜ぶかもなど。具体的なイメージと、それを実現するためのアイデアが湧いてきたのです。この仕事により、私の経験は施策の検討に活かせると気付くことができました。

私は入社したときから、ずっと「お客さまのため」を第一に考えてきました。今はお客さまと直接お話する業務ではありませんが、これからも利便性の高い商品を企画することを常に考え続けていきたいです。また、お客様サービスセンターで業務を行う社員が働きやすい環境をつくることで、サービスの質を高め続けて、もっとお客さまに喜んでいただきたいと思っています。そして、もう一つ目標があります。私は産休育休の取得や職場復帰したときに、会社や周囲から本当に手厚いサポートをしてもらいました。しかし、仕事と子育ての両立に不安を感じる社員も多いと思います。そのなかで、私がお母さん代表として「育児をしながらも生き生き働ける」ことを体現することで周りに安心を与えながら、これからのお母さんにとって、もっと働きやすい環境をつくっていきたいです。