最初の接客経験から学んだのは、お客さまから信頼を得る方法です。当時、私は20代でお客さまは年齢も職業も様々。はじめは、どのようにお話を聞けばいいのか悩みました。そのとき、頼りになったのが先輩や上司のアドバイス。印象に残っているのが「お客さまと一緒になって共有、共感、共鳴する」ということです。お客さまは、私たちに話したいことがたくさんあります。まず、それをさえぎることなく全て話してもらう。そして、お客さまの立場を想像して、一緒に将来を考えるというものでした。このアドバイスを実践したところ、お客さまはだんだんと心を開いてくれて、将来のための厳しい提案にも耳を傾けてくれるようになったのです。そうしているうちに、支店*1の中でも難しいとされるお客さまからの相談業務を任されていました。
*1：現在支店は、お客様サービスプラザとお客様サービスセンターに統合

その後、支店で働く社員の業務を効率化する部署である、営業システム部*2へ異動となりました。具体的な仕事内容は、新しい商品・サービスについて、どのように業務を行うかというルールづくりをする。そして、ルールに基づいた社内システムの設計と、既存の社内システムへの問い合わせの回答でした。つまり、支店でどのような業務が行われているのか。業務に関するシステムはどのような仕組みなのかを深く理解しないと務まらないものでした。そこで、まず業務について書かれた過去の文書を全て読み漁るところから始めました。また社内システムを変更する際も、このシステムがつくられた経緯を知る役員に話を聞きに行くことで、本質を理解して最適な方法を追求しました。このときに得られた業務知識と、当社のビジネスの仕組みに対する深い理解は、今でもとても役に立っています。
*2：現在のシステム企画部

そして、お客様サービスセンターへ異動。これまでの業務知識を接客に活かすとともに、マネジメントを任されました。その後、海外事業部を経て、接客も本社業務の経験も活かせる、上海現地法人の営業部長を任されることに。ここでできた良い経験は、海外でビジネスをする大変さを学べたことです。赴任前にどんなに上海について調べていても、実際に住み、働いたからこそ分かることがたくさんあります。よく「文化の違い」と言いますが、それでは言い表せないほどです。たとえ、その文化の違いを理解したつもりになっても、「物事の考え方」が違う。だから、相手が普通に日本語を話せても、思ったように意思の疎通が図れない。それでも根気強く、こちらの考えを伝え続けて上海の支店長を育てましたが、非常に難しい仕事でした。

上海での3年間を経て、現在は海外事業部に戻り、新興国への進出検討プロジェクトを担当。新興国における市場環境、外部環境、競合他社や文化の違いなどの調査や研究を行い、ときには現地を訪問してビジネスモデルや事業計画の検討をしています。その中で、今後の目標は、海外で高い収益を生み出せる現地法人をつくること。私たちが日本で磨き上げたビジネスモデルを活かしながらも、新興国ではその概念を変化させて、今までとは違う金融市場をつくれたら面白いと考えています。そして、これまで色々と経験してきましたが、やはりこのビジネスを支えているのは「人の繋がり」です。それは海外でも同じでした。だから、これからも「人の繋がり」に想いを込めて仕事をして、その大切さを次世代へ引き継いでいきたいと考えています。